Unsere Odyssee begann im Herbst vergangenen Jahres. Der Zweijahres-Telekommunikationsvertrag bei 1und1 läuft bis zum 7. Februar 2011. Also wird erst einmal fristgerecht gekündigt um wieder ein besseres Angebot zu erhalten. Anruf vom Kundencenter:
„Sie bekommen von uns eine Gutschrift in Höhe von x € die Ihnen monatlich ausbezahlt wird, am neuen Standort eine 16.000er Leitung, neue Hardware und und und…“
In Ordnung, denkt sich der Bauherr und nimmt die Kündigung telefonisch zurück.
Der Telefonanschluss, der von der Telekom gelegt werden muss, wurde durch unseren Bauleiter beauftragt, so dass wir nur wenig Arbeit damit hatten.
Anruf vormittags im Januar 2011 mit der Begrüßung: „Was ist denn bei Ihnen los?“
Bauherr: „Ich sitze gerade auf dem Sofa und gucke Fernsehen, und bei Ihnen?“
„Ach ja, ’schuldigung. Hier ist die Frau *tüüüt* von Telekom – die Rechnung für Ihren Telefonanschluss ist unzustellbar zurückgekommen!!!“
„Wo haben Sie die denn hingeschickt!“
„Bussardstraße!“
„Ja, da wohnen wir ja auch noch nicht!“
....
Jetzt kommt eine Aufgabe für Fortgeschrittene: 1und1 braucht vom der Telekom die Anschrift der APL Box, um die Leitung zu schalten. 1und1 meint, das wäre unsere Sache zu besorgen. Telekom sagt, die würden wir nicht von denen nicht gesagt bekommen (obwohl es sich ja um UNSEREN Anschluss in UNSEREM Haus handelt!). Wir wieder bei 1und1 angerufen und dies mitgeteilt. Uns wurde dann gesagt, dass wir auf keinen Fall sagen dürfen, dass wir die Adresse für 1und1 brauchen! Aha – äußerst kurios!
Wir also wieder bei der Telekom angerufen und etwas zusammengelogen… Fazit war dann, dass die Adresse der APL Box einfach die Hausanschrift ist. Wie doof ist das denn? Und dafür haben von A nach B telefoniert?
1und1 versuchte nun, mit der Adresse der APL Box, die Leitung zu schalten und stellten dann plötzlich fest „ups, wir können ja gar keinen Komplettanschluss schalten!“. Also schreiben wir einen Brief an die Bauherren:
„Sie bekommen von uns einen Internetanschluss mit einer maximal 6.000er Leitung und den Telefonanschluss müssen Sie über die Telekom laufen lassen, da wir Ihnen keinen Komplettanschluss anbieten können. Und das ganze zu einem teueren Preis, als die 16.000er Leitung.“ Von den anderen Versprechungen war nichts zu lesen.
Bauherr ruft also wieder bei 1und1 an und will eine Erklärung. Der Tenor war, dass durch die fehlende Möglichkeit einen Komplettanschluss anzubieten, das Angebot was ihm unterbreitet worden ist, nichtig ist.
Wir halten kurz fest: Das Angebot mit den Zusagen des Unternehmens ist nichtig, nicht aber unsere Kündigungsrücknahme!? Die Kündigungsrücknahme wurde unserer Einschätzung nach auf Grundlage dieses Angebotes erklärt und somit auf Grundlage falscher Tatsachen entstanden. Hier hätte das Rechenaufgabeunternehmen die Kündigung wieder fristgerecht aufnehmen müssen.
Dies ist aber so nicht passiert. Mehrere Telefonate und Warteschleifenmusik später, hatte eine Dame einsehen und räumte uns (natürlich erst nach Rücksprache mit der Vertragsabteilung) ein Sonderkündigungsrecht ein. Wir mögen bitte schriftlich diesem Sonderkündigungsrecht zustimmen UND eine Umzugsbestätigung des Einwohnermeldeamtes beifügen.
Wir also bei der Telekom online Internet und Telefon bestellt (da gibt’s noch Online-Rabatt).
Portierungsauftrag per Fax an die Telekom geschickt.
Am 7. Februar passierte es dann: Telefon weg. Anrufe auf unsere Festnetznummer werden mit „Kein Anschluss unter dieser Nummer“ abgespeist und wir konnten auch nicht mehr telefonieren.
Also wieder Anruf bei 1und1:
„Wieso ist das Telefon abgeschaltet?“
„Sie haben doch einen Umzug gemeldet!“
„Aber wir sind doch noch gar nicht umgezogen!“
Ein bisschen später kam dann das Gespräch auf das Sonderkündigungsrecht:
„Dafür brauchen wir noch das Schreiben von Ihnen und die Bestätigung vom Einwohnermeldeamt!“
„ABER WIR SIND DOCH NOCH NICHT UMGEZOGEN! Wie bitte soll ich Ihnen denn da eine Bestätigung des EMA vorlegen? Soll ich da schon zwei Wochen vorher aufschlagen und sagen, ich ziehe in zwei Wochen um, können Sie mir schon mal eine Bestätigung ausdrucken?“
Tja, da wusste Frau in der Hotline auch nichts drauf zu antworten.
Das Internet wurde uns dann am 13.02.2011 abgeschaltet.
Zwischendurch kam ein Schreiben von der Telekom. Die Leitung wird am 05.03.2012 geschaltet. 2012??? Jaaa, das Sonderkündigungsrecht ist noch nicht durch…
Anruf bei 1und1: „Wenn das Sonderkündigungsrecht durch ist, dann muss die Telekom den Portierungsauftrag noch einmal stellen und dann bekommen die einen neuen Termin!“
Am 24.02.2011 waren wir beim Einwohnermeldeamt und haben noch am selben Tag die Bestätigung an 1und1 geschickt. In einem Schreiben baten wir darum, der Telekom doch bitte selbstständig den neuen Termin mitzuteilen.
28.02.2011: Anruf bei Magenta mit der Bitte, den Portierungsauftrag noch einmal zu stellen.
04.03.2011: Sicherheitshalber ein erneuter Anruf bei der Telekom. Hinweis darauf, dass die APL Box auch noch an die TAL Dose durch einen Techniker angeschlossen werden muss. Ja, es wird sich darum gekümmert. Und auch das mit der Portierung wird schnellstmöglich in Auftrag gegeben. (Die Frau von der Hotline, bekommt hier die Note 2 in Kundenfreundlichkeit – Herzlichen Glückwunsch!)
07.03.2011: Anruf bei der Telekom. Der Hotline-Mitarbeiter empfiehlt: Kündigen Sie schriftlich den Portierungsauftrag und Sie bekommen von uns eine neue Telefonnummer dann haben Sie keinen Ärger mehr. Und dass ein Techniker zu Ihnen muss, können Sie dann auch gleich mit in das Fax schreiben.
Ahhjaaa! Leute, unabhängig davon, wer den Anschluss schaltet, müsst ihr den Techniker rausschicken um die Sachen anzuschließen. Und wie können wir alle Probleme los sein. So lange die Sonderkündigung bei 1und1 nicht durch ist, bezahlen wir den Spaß (auch ohne Leistung) weiterhin monatlich.
Am selben Tag also noch ein Anruf bei 1und1:
„Tja, da kann ich hier nichts sehen – Ich verbinde Sie in die Umzugsabteilung, die haben das in Auftrag gegeben!“ Warteschleifenmusik.
„Ihr Schreiben ist am 25.02.2011 hier eingegangen und liegt nun in der Fachabteilung zur Prüfung.“
„Was muss denn da noch geprüft werden? Sie wollten die Bestätigung vom Einwohnermeldeamt, die haben wir Ihnen zugeschickt, sobald wir diese hatten.“
„Ja es muss ja noch bearbeitet werden!“
„Zwei Wochen?“ (ich gebe zu, dass war datumstechnisch etwas übertrieben)
„Haben Sie noch eine andere Frage?“
„Nein!“
„Dann noch eine schöne Woche!“
Perplex...
Am 07.03 passierte dann noch etwas sehr merkwürdiges. Das Handy klingelte und dran war die Frau von der Telekom (Telefonat vom 04.03.2011). Die hat sich tatsächlich um die Sachen gekümmert. Nicht einfach aufgelegt und nächsten Anruf – nein, die hat die Sachen tatsächlich bearbeitet. Leider ist dabei nicht viel rausgekommen, wie sich später herausgestellt hat.
10.03.2010: Es ist ein Brief von 1und1 im Briefkasten, unserer Kündigung wurde stattgegeben. Wären wir jetzt in einem Film, hätte der Regisseur die den 4. Satz aus der 9. Sinfonie von Beethoven eingespielt: „Freude schöner Götterfunken…“. Ihr könnt euch diese Szene nun in Bild und Ton vorstellen.
Unser Schreiben in dem wir u. a. darum baten, der Telekom den neuen Portierungstermin zu nennen, wurde natürlich nicht beantwortet. Es handelte sich um ein einfaches Standartschreiben.
Einen Tag später hat Natja wieder bei der Telekom angerufen, mit dem Ergebnis, dass uns jetzt noch einmal ein Portierungsauftrag zugeschickt wird, der unterschrieben werden muss – und die Kopie des Schreibens mit der stattgegebenen Sonderkündigung. (davon hatten die Kollegen letzte Woche auch nichts erzählt – WAS haben die eigentlich gemacht?)
Der Mann an der Hotline klingt ehrlich erschrocken, als er erfährt, dass wir seit 5 Wochen kein Telefon haben. Er empfiehlt, auf jeden Fall das Telefon jetzt zu schalten, die Nummerportierung könnten wir auch später noch machen, denn das könnte sich jetzt wieder um Wochen hinziehen.
Plötzlich sagt der Herr von der Hotline, das da gar keine Leitung mehr frei ist. „Waaas? Aber habe ich nicht ein Recht auf einen Telefonanschluss!“
„Ja, ihr Vermieter…“!
„Nix Vermieter, ist doch unser Haus!“
„!!! – Ich rufe mal meine Kollegin an.“
- Warteschleifenmusik -
„So – Ihre Leitung die gelegt worden ist, ist überhaupt noch nicht eingetragen. Dafür hätten Sie eine Bedarfsanzeige machen müssen!“
„SIE sind der ERSTE der mir das sagt und ich rufe hier nicht zum ersten Mal an und ich habe schon oft darauf hingewiesen, dass doch noch ein Techniker vorbeikommen muss!“
Er wird jetzt den Technikern Bescheid geben und auf eine Rückmeldung warten. Je nach dem, wie viel die zu tun haben… Er sagt, dass er frühestens nächste Woche mit einer Rückmeldung rechnet. Und wann dann der Termin ist…?
Wenn wir dann den Grundanschluss haben, wird sofort das DSL draufgeschaltet. Er meldet sich bei uns, sobald er die Rückmeldung von den Technikern hat.
Da hat man einen freundlichen Hotline-Mitarbeiter (das hatten wir ja schon mal), der zudem auch noch Kompetenz mitbringt.
15.03.2011: Gemeldet hat sich keiner, aber ein DinA4 Umschlag mit Telekom-Logo lag im Briefkasten: Am Freitag (18.03.2011) soll ein Techniker vorbeikommen.
16.03.2011: Wieder ein Brief. Ihre neue Telefonnummer wird ins Telefonbuch eingetragen…. NEIN!! BITTE NICHT!!! Wir wollen doch noch die alte Nummer portiert bekommen!! *wein*
18.03.2011: Der Techniker war da und hat das Telefon zum Laufen gebracht. Einen Monat nach unserem Einzug haben wir nun auch endlich einen Festnetzanschluss. Der Techniker sagte, dass die Zugangsdaten für das Internet eigentlich bei uns schon vorliegen müssten. Das bedeutet noch ein Anruf bei der Telekom, den Natja übernehmen sollte.
1. Versuch – Natja
Callcenter – Warteschleife – irgendwo anders:
„Hier sind Sie falsch – rufen Sie noch mal bei unserer Hotline an und sagen Sie dem Computer „Sofortkennung“ – dann kommen Sie gleich in die richtige Abteilung.
2. Versuch – Natja
Der Computer lässt sich nicht überlisten und man landet doch wieder bei jemand, der damit nichts zu tun hat. Diesmal wird man aber richtig weitergeleitet.
Zum x-ten Mal die Situation erklärt…
„Sie sind aber nicht Anschlussinhaber?“
„Nein, dass bin ich nicht!“
„Dann kann ich Ihnen die Kennung auch nicht geben!“
3. Versuch – Oleg
Nach 15 Minuten Warteschleife – Wir haben die Kennung. Die ist allerdings nur temporär bis zum 25.03. gültig.
22.03.2011: Die Telefonnummer wurde erfolgreich portiert! Wir sind nun auch wieder unter unserer alten Rufnummer erreichbar. Wunderbar. So zeitig hätten wir damit gar nicht gerechnet, zumal es in der Hotline hieß, dass die Nummer erst zum 31.03. freigegeben ist.
24.03.2011: Das Schreiben mit den Zugangsdaten ist da.
the end
Wunderbar dieser Geschichen mit den Telekommunikationsunternehmen :-D
AntwortenLöschenAber wenigstens habt ihr DSL... ;-) Wir surfen momentan nur mit UMTS...